4 фразы менеджера, из-за которых клиент уходит без покупки

Заявки идут, менеджеры вроде бы работают, а сделки не закрываются - и непонятно, куда утекают деньги. Часто дело не в цене и не в продукте, а в четырёх привычных фразах, которые звучат вежливо, но каждый раз отдают инициативу клиенту. Ниже - разбор всех четырёх и что говорить вместо них, чтобы следующий шаг оставался за Вами, а не за покупателем.

Как это выглядит, когда слушаешь звонки годами

За годы работы с отделами продаж я переслушал сотни разговоров и заметил одну вещь: сливают клиента не грубостью и не незнанием продукта, а именно этими четырьмя фразами. Они звучат гладко, руководитель отдела продаж их не ловит на слух, потому что придраться вроде не к чему. Менеджер по продажам говорит их с искренним намерением продать - и сам же рубит сделку под корень. Беда в том, что после такой фразы разговор формально закончился хорошо, а на деле клиент больше не вернётся. Разберём каждую по отдельности, чтобы Вы могли проверить свой отдел уже сегодня.

Фраза первая: «Да, конечно, перезванивайте»

Здесь Вы вслух передаёте действие клиенту: жду от Вас перезвон, жду письмо, жду, что Вы сами выйдете на связь. Клиент кивает, кладёт трубку и живёт дальше своими делами, а Ваша сделка повисает в воздухе. Инициатива должна оставаться у продавца, а не уходить к покупателю. Как исправить: скажите «конечно, перезванивайте» и тут же добавьте - «Игорь Павлович, а когда мне ждать от Вас звонок, чтобы я записал себе в календарь и лишний раз Вас не беспокоил?». Теперь у Вас есть дата, и Вы взяли с человека слово. Если в назначенный день он не позвонил - звоните сами и напоминаете, что договаривались о созвоне. Так контроль над сделкой остаётся у Вас, а не растворяется в ожидании.

Фраза вторая: «Скину информацию на почту, обязательно посмотрите»

Это почти то же самое, что попросить клиента забыть про Ваше письмо. По моему опыту, около 99% людей не открывают почту с коммерческим предложением - читают только то, что ждут сами: счёт или договор. Вы отправляете КП, честно надеетесь, что его изучат, а оно лежит непрочитанным, и деньги на привлечение этого лида уходят впустую. Правильно так: «Конечно, скину всё на почту. А когда Вы успеете посмотреть, чтобы я в этот день перезвонил и узнал Ваше мнение по предложению?». Ещё лучше - предложите разобрать главное прямо в разговоре, пока клиент на связи и внимателен. Договорились о конкретном дне - значит, у Вас снова есть повод для звонка и понятная точка контроля. Без этой договорённости письмо в почте работает против Вас.

Фраза третья: «Если что, обращайтесь»

Эта фраза - открытая капитуляция с продажи, хотя звучит она мягко и дружелюбно. На деле человек слышит другое: «я понимаю, что сейчас Вы покупать не хотите, так что до свидания». После неё клиент к Вам не вернётся, потому что Вы сами отпустили его и не назначили ни следующего шага, ни причины для нового разговора. Если Вы всерьёз намерены работать с этим клиентом, такую фразу использовать нельзя - она обрубает сделку в один момент. Вместо неё всегда оставляйте конкретную договорённость: день звонка, день просмотра предложения, любое следующее действие с датой. Тогда разговор не заканчивается ничем, а переходит в понятный следующий шаг. Разница между «если что, обращайтесь» и «созвонимся в четверг» - это и есть разница между потерянным и закрытым клиентом.

Фраза четвёртая: «Да, конечно, дадим скидку»

Эта фраза не сливает клиента напрямую, но заметно снижает шанс на нормальную продажу. Когда Вы даёте скидку просто потому, что человек попросил, Вы своими руками обесцениваете продукт. Клиент сразу понимает: с Вами всегда можно торговаться, и настоящая цена - это не та, что в прайсе. Скидку можно давать только за что-то, а не за сам факт просьбы. За объём, за приведённых друзей, за предоплату на несколько лет вперёд, за большее количество товара - вот на этом скидка уместна. «Приведите к нам пять друзей - и получите скидку» или «дам скидку, если оплатите на три года вперёд» - это обмен, а не уступка из слабости. Так Вы и цену держите, и даёте покупателю честный повод заплатить меньше.

Разбор на цифрах

Одна цифра из этого разбора держит всю логику: примерно 99% клиентов не открывают почту с коммерческим предложением. Это значит, что каждое второе «скину на почту» - это тихая потеря сделки, за которую уже заплачено привлечением лида. Если Вы отправляете КП без договорённости о дне просмотра, Вы фактически отдаёте разговор на волю случая. Умножьте это на поток заявок за месяц - и станет видно, сколько денег отдел теряет молча. Именно поэтому дата следующего шага важнее самого красивого письма.

Что сделать завтра

• Прослушайте пять-десять свежих звонков своих менеджеров и отметьте, где звучат эти четыре фразы.
• Замените «перезванивайте» на вопрос о дате перезвона и заведите привычку записывать её в календарь.
• Введите правило: после отправки КП всегда назначается день, когда менеджер сам перезвонит клиенту.
• Уберите «если что, обращайтесь» из скриптов - каждый разговор заканчивается конкретной договорённостью.
• Запретите скидку «по просьбе»: она даётся только за объём, предоплату или приведённых друзей.

Как это держать под контролем

Проблема в том, что вручную переслушать все разговоры отдела невозможно, а значит, эти фразы проскакивают незаметно. Система роста прибыли Mentor анализирует звонки Вашего отдела продаж и показывает, где менеджер отдал инициативу клиенту и слил сделку. Она же подсвечивает точки роста и падения конверсии и помогает вернуть потерянных клиентов, до которых никто не дозвонился вовремя. По сути инструмент делает то, на что у руководителя не хватает рук - следит, чтобы ни один разговор не заканчивался пустой вежливой фразой. А дальше решение уже за Вами...

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=sep26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26