Анализ звонков менеджера по продажам: чек-лист из 12 критериев

Вячеслав Бельтюков, основатель Mentor. Сервис разбирает до 1000 звонков отдела продаж за один заход.

Анализ звонков менеджера по продажам - это проверка разговора по набору чётких критериев, где у каждого ответ только «да» или «нет». Вы не ставите оценку «понравилось - не понравилось», а идёте по чек-листу: поздоровался, выяснил потребность, назвал цену, отработал возражение, назначил следующий шаг. Ниже - чек-лист из 12 пунктов и порядок работы с ним.

Коротко

• Слушать звонки на слух бесполезно: без критериев два руководителя оценят один и тот же разговор по-разному.
• Чек-лист из 12 пунктов превращает оценку в цифру: Вы считаете долю ответов «да» и сравниваете менеджеров по продажам между собой.
• Главный критерий - назначен ли конкретный следующий шаг с датой и временем. Без него сделка повисает, а клиент уходит к тому, кто перезвонит первым.
• Чтобы судить о менеджере, нужно 8-10 его звонков, а не один-два случайных.
• Отдел из сотен звонков в неделю руками не разобрать - здесь считает ИИ.

Почему вы слушаете звонки, а решить ничего не можете?

Собственник ставит пару звонков в неделю, слушает и остаётся с ощущением «вроде нормально, но продаж нет». Проблема не в слухе, а в отсутствии линейки. Когда Вы судите разговор на эмоции, завтра тот же звонок покажется другим, а разным менеджерам Вы простите разное.

Линейка - это список признаков, по которым разговор либо прошёл, либо нет. Менеджер по продажам либо выяснил потребность клиента, либо сразу начал презентовать. Либо назвал цену прямо, либо начал юлить. Такие признаки не зависят от настроения, и по ним отдел продаж наконец сравним с самим собой через месяц.

Чек-лист из 12 критериев для анализа звонка менеджера

Пройдите по разговору сверху вниз и на каждый пункт ответьте «да» или «нет». Это и есть чек-лист - 12 вопросов, которые отделяют продажу от болтовни. Отмечайте честно: спорный случай считается за «нет».

• Менеджер поздоровался, назвал компанию и своё имя?
• Выяснил, зачем клиент звонит, до того как начал продавать?
• Задал больше вопросов, чем рассказал сам?
• Узнал рамки бюджета или сумму, на которую рассчитывает клиент?
• Выяснил, кто принимает решение о покупке?
• Назвал цену прямо, без ухода от вопроса?
• На возражение ответил по сути, а не согласился с ним?
• Говорил о выгоде словами клиента, а не перечислял характеристики?
• Назначил конкретный следующий шаг - с датой и временем?
• Взял с клиента встречное обязательство: что и когда сделает тот?
• Обошёлся без долгих пауз и слов-паразитов на ключевых местах разговора?
• Подвёл итог в конце: о чём договорились?

Как пользоваться: посчитайте долю ответов «да» от двенадцати. Девять и больше - менеджер ведёт разговор, а не провожает. Шесть-восемь - есть на что указать точечно. Пять и меньше - разговор развалился, и дело не в «тяжёлом клиенте». Прогоните по этому списку по 8-10 звонков на каждого сотрудника, и картина отдела продаж сложится сама.

Как провести анализ звонка: порядок действий

Анализ звонка идёт не от первой секунды записи, а от результата. Сначала посмотрите, чем кончился разговор, а потом вернитесь к началу и ищите, где именно сделка начала разваливаться. Так Вы цепляетесь за причину, а не за первое неловкое слово.

1. Возьмите запись и итог: продал, перенёс, слил.
2. Пройдите разговор по чек-листу выше, отмечая «да» и «нет».
3. Найдите первый пункт с «нет» - чаще всего с него и начался провал.
4. Выпишите одну фразу клиента, после которой разговор свернул не туда.
5. Сформулируйте менеджеру одно исправление на следующую неделю, а не десять.

Один звонок ни о чём не говорит. Если хочется понять не отдельного менеджера, а весь отдел, читайте как анализировать все звонки отдела продаж, когда их сотни, а времени нет - руками это не делается.

Пример анализа звонка по чек-листу

Разберём короткий пример разговора, чтобы было видно, как чек-лист превращается в вывод. Клиент звонит узнать цену, менеджер быстро её называет, клиент говорит «дорого», менеджер соглашается скинуть и кладёт трубку без договорённости. На слух - вежливый разговор. По критериям - провал.

• Критерий: Выяснил потребность до продажи; Да/Нет: Нет; Что это значит: Начал с цены, не узнал задачу клиента
• Критерий: Узнал бюджет; Да/Нет: Нет; Что это значит: Не понял, с чем сравнивает клиент
• Критерий: Отработал «дорого» по сути; Да/Нет: Нет; Что это значит: Сразу скинул цену, потерял маржу
• Критерий: Назвал выгоду словами клиента; Да/Нет: Нет; Что это значит: Говорил про характеристики
• Критерий: Назначил следующий шаг с датой; Да/Нет: Нет; Что это значит: Разговор кончился ничем

Пять «нет» подряд означают, что потерян не клиент, а деньги отдела продаж. Таких разговоров в неделю десятки, и каждый - упущенная сделка. Про то, как это звучит на записях, есть отдельный разбор: где отдел продаж теряет деньги - это слышно в звонках.

Сколько звонков нужно слушать, чтобы оценить менеджера?

Одного звонка мало, а слушать все - не хватит жизни. Чтобы судить о менеджере по продажам честно, берите 8-10 его разговоров подряд за одну неделю. По такой выборке видно привычку, а не случайный плохой день или разовую удачу.

Проблема в другом: даже по 8-10 звонков на каждого из пяти менеджеров - это пятьдесят записей в неделю, которые кто-то должен прослушать целиком. Руководитель отдела продаж на это времени не находит, и анализ сворачивается до «послушал два, вроде норм». Так теряется смысл - разбор перестаёт влиять на продажи. Отдельная боль - первый звонок: почему клиент уходит после первого разговора в компанию.

Что делает Mentor с каждым звонком

Mentor - это сервис, который прогоняет через ИИ каждый звонок отдела продаж по тем же критериям, что и чек-лист выше. По каждому разговору он даёт итог, оценку в процентах и показывает, какие этапы воронки менеджер прошёл, какие возражения клиентов остались без ответа и где ошибка стоила сделки.

Руководитель видит не пятьдесят записей, а сводку: соблюдение этапов воронки в процентах, конверсию по месяцам, рейтинг менеджеров и рекомендации, что в разговоре делать по-другому. Посмотреть, как это выглядит на Ваших звонках, можно на главной странице - первые 150 минут бесплатно.

Что сделать завтра

1. Распечатайте чек-лист из 12 пунктов и положите рядом с собой.
2. Возьмите 8-10 звонков одного менеджера за прошлую неделю.
3. Пройдите каждый разговор по списку, ставя «да» или «нет».
4. Посчитайте долю «да» и найдите пункт, где «нет» повторяется чаще всего.
5. Дайте менеджеру одно исправление на неделю и переслушайте его звонки снова.

Частые вопросы

Чем анализ звонков отличается от прослушки для галочки?

Прослушка для галочки - это «послушал, вроде норм». Анализ - это ответы «да» или «нет» по фиксированным критериям и цифра на выходе. Разница в том, что анализ даёт менеджеру конкретное исправление и позволяет сравнить разговоры через месяц, а прослушка не меняет ничего.

Можно ли анализировать звонки без записи разговоров?

Нет. Анализ звонков строится на записи: по памяти руководитель отдела продаж восстановит два-три момента, а остальное домыслит. Запись разговоров обычно уже хранится в телефонии или CRM - её и берут. Без записи Вы оцениваете не разговор, а своё впечатление о нём.

Какой критерий в чек-листе самый важный?

Назначен ли конкретный следующий шаг с датой и временем. Разговор может пройти гладко, но без договорённости о следующем контакте сделка повисает, и клиент уходит к тому, кто перезвонит первым. Этот пункт чаще всего отделяет менеджера, который доводит до денег, от того, кто просто мило общается.

Как часто проводить анализ звонков менеджера?

Раз в неделю по выборке 8-10 звонков на человека. Так Вы ловите привычку, а не случайный день, и видите, сработало ли прошлое исправление. Реже раза в месяц - и разбор отрывается от работы менеджера: он уже забыл тот разговор, а Вы разбираете прошлое.

Что делать с менеджером после разбора?

Дайте одно исправление, а не десять. Человек не удержит в голове длинный список и не изменит ничего. Выберите пункт чек-листа, где «нет» повторяется чаще всего, назовите его прямо и переслушайте звонки этого менеджера через неделю - менялось ли поведение именно в этом месте.

Нужен ли ИИ, если менеджеров всего двое?

На двух менеджерах чек-листа и руки хватает - это 16-20 звонков в неделю. ИИ начинает окупаться, когда звонков становятся сотни и живого времени на них нет. Тогда разбор каждого разговора целиком перестаёт быть делом вечера руководителя и превращается в сводку по всему отделу продаж.

Об авторе

Вячеслав Бельтюков - основатель Mentor, сервиса для анализа звонков отделов продаж на базе ИИ. Статья собрана из практики разбора разговоров менеджеров: какие критерии действительно отделяют сделку от болтовни и где отделы теряют клиентов и деньги.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=oct26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26