Почему клиенты отваливаются на этапе заявки и оплаты?

Вячеслав Бельтюков, основатель Mentor - системы анализа звонков отдела продаж.

Клиенты отваливаются на этапе заявки и оплаты потому, что на последнем шаге пути к покупке им становится неудобно: сырая форма, непонятная кнопка, лишний вопрос от менеджера. Человек уже готов платить, но спотыкается - и уходит. Проблема почти никогда не в количестве заявок, а в этом последнем метре до денег.

Коротко

Сделка чаще всего умирает не в начале, а у самой оплаты - там, где покупателю неудобно нажать и заплатить.
Словами клиента: «если человек уже дошел до ставки, он не должен спотыкаться об форму и думать куда жать дальше».
Дело не в нехватке лидов и не в маркетинге - дело в удобстве и скорости самой покупки.
Руководитель отдела продаж обычно не знает, на каком шаге теряется клиент, и гадает, что пошло не так.
Анализ звонков показывает точку срыва: слышно, где менеджер по продажам не довёл разговор до оплаты.

Где на самом деле теряется сделка?

Сделка теряется в самом конце пути к покупке, а не в его начале. Компания вкладывает деньги в маркетинг, гонит лиды, отдел продаж собирает заявки - и всё это работает до момента, когда клиенту пора заплатить. Именно на этом шаге деньги утекают тише всего, потому что заявка уже была, а прибыли нет. Руководитель видит поток обращений и не понимает, куда он девается.

Такой обрыв у оплаты хорошо описывает сам покупатель: «с оплатой всё равно надо сразу без косяков, иначе народ на полпути отвалится». Речь не про глубокую аналитику бизнеса, а про простую вещь - человек дошёл до кассы и уткнулся в неудобство. Один лишний шаг, одна непонятная кнопка, одна пауза менеджера по продажам - и клиент передумал. Терять сделку у самой оплаты обиднее всего, ведь на неё уже потрачены силы всего отдела продаж.

Почему заявка «сырая» отпугивает покупателя?

Сырая заявка отпугивает покупателя потому, что заставляет его думать вместо того, чтобы платить. Клиент прямо говорит об этом: «у тебя местами кнопки и логика заявки выглядят сыро, и оплата в таких штуках обычно первым делом отваливается». Когда форма непонятная, а следующий шаг неочевиден, человек чувствует риск и откладывает решение - а отложенная покупка почти всегда несостоявшаяся покупка.

Сделка чаще всего теряется не в начале пути, а у самой оплаты - там, где клиенту становится неудобно платить.

Удобство и скорость - это и есть доверие в момент денег. Покупатель не хочет разбираться, куда жать дальше: он хочет заплатить и закрыть вопрос. Каждая секунда сомнения на этапе заявки работает против сделки. Поэтому путь к оплате должен быть коротким и прямым: меньше полей, понятная кнопка, ясный следующий шаг. Всё, что заставляет клиента остановиться и подумать, съедает прибыль бизнеса ровно там, где она уже была почти в кармане.

Почему менеджер не доводит до оплаты?

Менеджер по продажам не доводит до оплаты, когда бросает клиента на самом важном шаге. Разговор идёт хорошо, интерес есть, но в финале менеджер не называет прямо, как и когда платить, не берёт инициативу и оставляет клиента наедине с решением. Покупатель кладёт трубку с мыслью «подумаю» - и это тот же обрыв, что и сырая форма, только в живом разговоре.

Разница в том, что в форме сбой видно глазами, а в звонке - нет. Руководитель отдела продаж слышит только итог: сделки нет. Он не знает, менеджер ли не дожал, клиент ли испугался оплаты или отвалился ещё раньше. Пока разговоры не разобраны, причина остаётся догадкой, а догадка стоит денег. Один и тот же обрыв у оплаты повторяется из звонка в звонок, но без разбора его никто не ловит.

Как понять, на каком шаге отваливаются клиенты?

Понять точку срыва можно только одним способом - посмотреть весь путь клиента по шагам и найти, где он обрывается. На сайте это форма и кнопка оплаты, в отделе продаж - разговор с менеджером. Сравнение помогает увидеть, чем гадание отличается от факта.

Момент сделки: Пришла заявка; Что происходит без разбора: Видно, что лид есть; Что даёт анализ звонков: Видно, с какой болью пришёл клиент
Момент сделки: Разговор с менеджером; Что происходит без разбора: Слышен только итог; Что даёт анализ звонков: Слышно, на каком шаге интерес пропал
Момент сделки: Подошли к оплате; Что происходит без разбора: Сделки нет, причина неясна; Что даёт анализ звонков: Видно, довёл ли менеджер до денег
Момент сделки: Клиент ушёл; Что происходит без разбора: Списали на «дорого»; Что даёт анализ звонков: Понятно, ушёл он у оплаты или раньше

Главный вывод из этой таблицы: без разбора руководитель видит только результат, а с разбором - место обрыва. А место обрыва можно чинить: переписать форму, сократить путь к оплате, дать менеджеру по продажам скрипт на финал сделки.

Что сделать завтра

Пройдите путь покупателя сами - от заявки до нажатия «оплатить» - и засеките, где спотыкаетесь Вы.
Уберите с формы заявки всё лишнее: каждое поле, без которого можно принять деньги, съедает часть сделок.
Сделайте кнопку оплаты очевидной, чтобы клиенту не приходилось думать, куда жать дальше.
Послушайте последние минуты нескольких звонков, где сделка сорвалась у оплаты, - и найдите общий момент обрыва.
Дайте менеджеру по продажам простой финал разговора: прямо назвать цену, способ и срок оплаты.
Повторите разбор через неделю и сравните, где обрыв ушёл, а где остался.

Как Mentor показывает точку обрыва

Mentor показывает, на каком шаге пути к покупке клиенты срываются в разговоре с менеджером. Руководитель видит, где сделка теряется у самой оплаты, а не гадает, что пошло не так. Система разбирает звонки отдела продаж и подсвечивает точки роста и падения конверсии: где интерес был, где пропал и довёл ли менеджер по продажам клиента до денег. Так обрыв у оплаты перестаёт быть догадкой и становится задачей, которую видно и можно исправить.

Частые вопросы

Почему заявки есть, а продаж нет?

Заявки есть, а продаж нет, когда клиенты отваливаются на последнем шаге - у оплаты. Лиды приходят, маркетинг работает, но путь к деньгам неудобен или менеджер по продажам не доводит разговор до конца. Проблема не в количестве обращений, а в потерях у самой кассы, которые обычно никто не считает.

Это про сайт или про менеджеров?

Про то и другое - обрыв у оплаты бывает и на сайте, и в разговоре. На сайте клиент спотыкается о сырую форму и непонятную кнопку. В отделе продаж менеджер не берёт инициативу и не называет, как платить. Смотреть нужно весь путь целиком, потому что деньги теряются на любом из этих шагов.

Как понять, что клиент ушёл именно из-за оплаты?

Понять это можно, если разобрать конец пути - последние экраны на сайте и последние минуты звонка. Если интерес у клиента был, а сделка оборвалась у оплаты, причина в удобстве и скорости покупки, а не в цене. Без разбора такой обрыв обычно списывают на «дорого» и теряют деньги дальше.

Дело в цене или в удобстве?

Чаще дело в удобстве, а не в цене. Клиент, который дошёл до оплаты, уже согласен с ценой - иначе он не дошёл бы. Если на этом шаге он уходит, значит покупка оказалась неудобной или медленной. Словами клиента: народ отваливается на полпути, когда с оплатой есть косяки.

Сколько заявок нужно потерять, чтобы это заметить?

Заметить потери у оплаты сложно, потому что каждая заявка теряется поодиночке и тихо. Руководитель видит общий поток, но не видит, что часть покупателей срывается у самой кассы. Пока разговоры и путь к оплате не разобраны, эти потери не попадают ни в один отчёт и незаметно съедают прибыль бизнеса.

Что сделать в первую очередь?

В первую очередь пройдите путь клиента сами и уберите с оплаты всё, обо что можно споткнуться. Затем послушайте звонки, где сделка сорвалась в финале, и найдите повторяющийся момент обрыва. Начинать нужно с последнего метра пути к деньгам - там прячутся самые обидные потери отдела продаж.

Об авторе

Вячеслав Бельтюков - основатель Mentor, системы анализа звонков для отделов продаж. Каждый день разбирает, где именно теряются клиенты и деньги в разговорах менеджеров. Эта статья - о самом дорогом обрыве, который он видит чаще всего: клиент дошёл до оплаты и ушёл.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=sep26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26