Почему продать старому клиенту проще, чем найти нового?

Вячеслав Бельтюков, основатель Mentor - системы анализа звонков отдела продаж, 1000 звонков за 15 минут.

Старый клиент уже доверяет Вам, знает продукт и однажды заплатил деньги - поэтому сделка с ним короче и дешевле, чем с новым. За нового клиента Вы платите маркетингу за рекламу и заявки, а повторная продажа опирается на готовое доверие. Часто рост прибыли прячется не в новых лидах, а в базе, которая у отдела продаж уже есть.

Коротко

• Старому клиенту не нужно заново объяснять, кто Вы: доверие уже оплачено прошлой сделкой.
• Новый клиент обходится дороже - за него Вы платите за маркетинг, рекламу и обработку заявок.
• Повторная продажа короче по шагам: меньше возражений, быстрее деньги в кассе.
• Большая часть клиентов не ушла к конкуренту, а просто про Вас забыла - и этого никто не заметил.
• Анализ звонков показывает, кого из базы реально вернуть и каким предложением.

Почему новый клиент обходится бизнесу дороже старого?

Новый клиент дорог, потому что перед первой сделкой Вы оплачиваете весь путь к нему: рекламу, работу маркетинга, обработку заявок и время менеджера по продажам на прогрев холодного человека. Старый клиент этот путь уже прошёл один раз за Ваш счёт. Повторная продажа начинается не с нуля, а с точки, где человек уже знает продукт и однажды отдал за него деньги.

Почему старый клиент покупает быстрее?

Старый клиент покупает быстрее, потому что ему не нужно заново проверять, можно ли Вам доверять. Новый покупатель задаёт одни и те же вопросы: кто Вы, не обманете ли, работает ли продукт. Клиент, который уже платил, эти вопросы снял на прошлой сделке. Менеджер по продажам тратит меньше времени на возражения и быстрее доводит человека до денег в кассе.

Куда исчезают клиенты, которые уже покупали?

Большинство ушедших клиентов не ушли к конкуренту - они про Вас забыли. После сделки отдел продаж переключается на новые заявки, а купивший человек остаётся без единого касания. Через несколько месяцев он уже не помнит, у кого покупал, и при новой потребности идёт туда, где его вовремя окажутся рядом. Тихая потеря базы редко видна в отчётах, потому что никто её не считает.

Как вернуть клиента, который перестал отвечать?

Вернуть молчащего клиента можно поводом, а не фразой «давно не виделись, может, купите». Человеку нужна причина вспомнить о Вас: новая услуга, которая решает его прошлую задачу, напоминание о расходнике, который у него закончился, или предложение под его конкретную ситуацию. Чем точнее повод совпадает с тем, зачем он покупал раньше, тем выше шанс, что сделка оживёт.

Что мешает отделу продаж работать со своей базой?

Отделу продаж мешает работать с базой то, что новая заявка всегда выглядит важнее старого контакта. Менеджер по продажам охотнее берёт горячего лида, чем звонит человеку, который купил полгода назад. В итоге бизнес снова и снова платит маркетингу за новых покупателей, а оплаченная база лежит мёртвым грузом. Руководитель отдела продаж этого не видит, пока не посмотрит, кого именно потеряли и почему.

Новый клиент против старого: в чём разница

• Что сравниваем: Доверие; Новый клиент: нужно заработать с нуля; Старый клиент: уже оплачено прошлой сделкой
• Что сравниваем: Затраты на маркетинг; Новый клиент: платите за рекламу и заявки; Старый клиент: платите только за звонок или письмо
• Что сравниваем: Длина сделки; Новый клиент: длинная, много возражений; Старый клиент: короткая, возражений меньше
• Что сравниваем: Знание продукта; Новый клиент: объясняете заново; Старый клиент: клиент уже пользовался
• Что сравниваем: Скорость денег в кассе; Новый клиент: медленно; Старый клиент: быстро

Прежде чем снова платить маркетингу за новые лиды, посмотрите, сколько денег лежит в людях, которые у Вас уже покупали. Чаще всего рост прибыли ближе, чем кажется.

Что сделать завтра

1. Поднимите базу тех, кто покупал за последний год, и отметьте, кому не звонили ни разу после сделки.
2. Разделите клиентов по поводу возврата: кому напомнить о расходнике, кому предложить новую услугу, кому вернуть брошенную сделку.
3. Дайте каждому менеджеру по продажам конкретный список на обзвон базы, а не задачу «поработать со старыми».
4. Пропишите для звонка повод под клиента, а не общую фразу «давно Вас не слышали».
5. Сравните через месяц деньги с повторных продаж и расходы на новые заявки - и решите, куда выгоднее вкладывать.

Как Mentor помогает продавать старым клиентам

Mentor - это система роста прибыли для отдела продаж, которая возвращает потерянных клиентов и показывает точки роста и падения конверсии на основе Ваших звонков. Вместо того чтобы вручную слушать разговоры, руководитель отдела продаж за 15 минут видит, кого из базы бросили после сделки и где менеджер по продажам теряет деньги. Анализ звонков подсказывает, с кем из старых покупателей стоит связаться первым. Первые 150 минут бесплатно - этого хватает, чтобы увидеть первые потерянные сделки в своём отделе.

Частые вопросы

Старый клиент - это кто?

Старый клиент - это человек или компания, которые уже хотя бы раз купили у Вас и прошли полную сделку. Он отличается от лида и от холодного покупателя тем, что доверие к Вам у него уже есть. Именно поэтому повторная продажа такому клиенту короче и дешевле, чем первая продажа новому.

Сколько стоит вернуть старого клиента?

Возврат старого клиента почти всегда дешевле привлечения нового, потому что Вы не платите маркетингу за рекламу и новые заявки. Основная затрата - время менеджера по продажам на звонок или письмо. Точную цифру по своему отделу продаж Вы увидите, когда сравните расходы на новые лиды с деньгами, которые принесли повторные сделки.

Как понять, кого из базы возвращать первым?

Первыми возвращайте тех, кто покупал недавно и на крупные суммы, - они ещё помнят Вас и приносят больше денег. Дальше идут клиенты с регулярной потребностью: расходники, услуги по циклу. Анализ звонков и история сделок помогают руководителю отдела продаж выстроить этот список по приоритету, а не звонить всем подряд наугад.

Что сказать клиенту, который давно не покупал?

Скажите не «давно Вы к нам не обращались», а дайте повод, связанный с его прошлой покупкой. Напомните о том, что у него могло закончиться, предложите новую услугу под его задачу или верните брошенную сделку. Чем точнее слова совпадают с тем, зачем человек покупал раньше, тем выше шанс оживить разговор и довести его до денег.

Повторные продажи заменяют привлечение новых заявок?

Нет, повторные продажи не заменяют новые заявки, а дополняют их и выравнивают прибыль. Маркетинг приводит новых покупателей и растит бизнес вширь, а работа с базой даёт деньги быстро и дёшево. Сильный отдел продаж делает и то, и другое: привлекает лиды и не бросает тех, кто уже однажды заплатил.

Нужен ли для работы с базой отдельный менеджер?

Отдельный менеджер по продажам под базу нужен не всегда, но задача должна быть закреплена явно. Если обзвон старых клиентов висит «на всех», его не делает никто - новые заявки всегда кажутся важнее. Назначьте ответственного и дайте ему конкретный список, тогда база перестанет лежать мёртвым грузом и начнёт приносить деньги.

Как анализ звонков помогает вернуть клиентов?

Анализ звонков показывает, где менеджер по продажам упустил сделку и кого из клиентов бросили после покупки. Руководитель отдела продаж видит не догадки, а конкретные разговоры с точками падения конверсии. На основе этого бизнес понимает, кому перезвонить, с каким предложением и почему человек в прошлый раз не дошёл до денег.

Об авторе

Вячеслав Бельтюков - основатель Mentor, системы анализа звонков для отдела продаж. Каждый день разбирает разговоры менеджеров и помогает руководителям находить деньги там, где бизнес их теряет: в потерянных клиентах и провалах конверсии. Эта статья написана на опыте работы с отделами продаж и их базами.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=oct26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26