Реклама идёт, а покупателей нет - куда они деваются?

Покупатели чаще всего пропадают по одной приземлённой причине: на сайте им некуда нажать. Нет телефона, нет мессенджера, нет формы обратной связи - и человек, который уже готов купить, просто уходит. Можно залить рекламу на миллион показов и получить ноль продаж. Дело не в трафике, а в дырявом дне воронки.

Строка автора: Вячеслав, основатель Mentor - системы, которая разбирает отдел продаж по 1000 звонков за 15 минут.

Коротко

• Воронка сужается на каждой ступени: из 100 увидевших оффер нажимают 70, на сайт заходят 20, до менеджера доходят 5, до покупки - 1-2.
• Сайт без рабочих контактов и форм обратной связи обнуляет рекламу: можно привести миллион человек и получить ноль продаж.
• Качать воронку выгоднее снизу вверх - сначала продукт, сайт и менеджер, а рекламу включать в последнюю очередь.
• Вложить 100 тысяч в продукт и 10 тысяч в рекламу выгоднее, чем 200 тысяч в трафик, который не окупится из-за невозвратных клиентов.
• Удвоить продажи без новых заявок можно так: найти ступень воронки, где конверсию реально поднять вдвое, и отработать именно её.

Почему миллион показов даёт ноль продаж?

Сайт без контактов - это разрыв в самом дешёвом месте воронки. Человек пришёл по рекламе, хочет купить, ищет телефон или мессенджер - и не находит. Он не может связаться удобным способом, поэтому закрывает вкладку. Реклама уже оплачена, а покупатель ушёл до того, как отдел продаж узнал о его существовании.

Отсутствие обратной связи бьёт по любому бюджету одинаково. Неважно, приведёте вы тысячу заявок или миллион: если на сайте нет формы, телефона или чата, до менеджера по продажам не дойдёт никто. Пример звучит абсурдно, но именно он показывает, почему деньги на трафик сгорают раньше, чем начинается работа с клиентом.

Удобные способы связи - это те, которыми люди пользуются сейчас: телефон, Telegram, WhatsApp, форма заявки, онлайн-чат. Покупатель выбирает канал сам, и задача сайта - не заставлять его искать, а дать нажать в один клик. Каждый лишний шаг между желанием купить и возможностью написать превращается в потерянного клиента и потерянные деньги.

Где именно теряются люди на пути к покупке?

Люди теряются на каждой ступени воронки, и потери накапливаются. Оффер увидели 100 человек, нажали на рекламу 70, на сайт зашли 20, до разговора с менеджером дошли 5, купили 1-2. Каждый переход отсекает часть аудитории, и до денег доживают единицы из сотни.

Это меняет взгляд на маркетинг. Пока владелец бизнеса докупает заявки сверху, реальные потери сидят внизу - в сайте и в продукте. Добавить трафик в дырявую воронку - значит платить за то, чтобы ещё больше людей утекло в те же дыры. Сначала чинится ступень с самой большой потерей, потом наращивается поток.

Какие контакты обязаны быть на сайте?

Рабочий контакт - это способ связи, который открывается и отвечает прямо сейчас. На сайте нужны как минимум телефон, один-два мессенджера и форма обратной связи, куда падают заявки. Каждый канал проверяется вживую: звонок проходит, письмо из формы приходит, сообщение в мессенджер доставляется.

Формы обратной связи важнее оформления. Красивый сайт с нерабочей кнопкой «Отправить» приносит ноль продаж так же надёжно, как сайт вовсе без контактов. Проверка простая: пройдите путь покупателя сами - от рекламного объявления до отправленной заявки - и посмотрите, дошло ли обращение до отдела продаж.

Почему сначала сайт, а потом реклама?

Реклама включается в последнюю очередь, потому что она умножает то, что уже есть. Если продукт слабый, сайт без контактов, а менеджер вялый, реклама умножает потери, а не прибыль. Сначала настраивается дно воронки, где живёт покупатель, и только затем в него заливается трафик.

Порядок работы - снизу вверх. Самый низ воронки - это продукт и впечатление от него: барбершоп с кислым кофе и тараканом теряет клиента навсегда, и вся реклама вокруг сгорает. Выше стоит сайт с контактами, ещё выше - менеджер по продажам, который отвечает и рассказывает о продукте. Реклама - вершина, а не фундамент.

Разбор на цифрах

Воронка наглядно показывает, где утекают деньги. Из ста человек, увидевших оффер, до покупки доходят один-два. Значит любой рубль, вложенный в верх воронки, проходит через все узкие места ниже - и если внизу пусто, наверху он сгорает.

• Ступень воронки: Увидели оффер; Доходит людей: 100
• Ступень воронки: Нажали на рекламу; Доходит людей: 70
• Ступень воронки: Зашли на сайт; Доходит людей: 20
• Ступень воронки: Дошли до менеджера; Доходит людей: 5
• Ступень воронки: Купили; Доходит людей: 1-2

Сравнение двух стратегий объясняет, почему низ воронки окупается лучше. Двести тысяч в трафик без крепкого дна дают невозвратных клиентов, которые не приносят прибыль. Сто тысяч в продукт и десять тысяч в рекламу дают меньше показов, но каждый пришедший превращается в деньги.

• Стратегия: Сверху вниз; Вложения: 200 тысяч в трафик; Что происходит: клиенты не возвращаются, деньги не окупаются
• Стратегия: Снизу вверх; Вложения: 100 тысяч в продукт + 10 тысяч в рекламу; Что происходит: каждый пришедший приносит прибыль

Что сделать завтра

1. Пройдите путь покупателя сами: откройте сайт с телефона, найдите контакт и попробуйте отправить заявку.
2. Проверьте каждый канал связи: позвоните на свой номер, напишите в мессенджер и в форму, убедитесь, что обращение дошло.
3. Добавьте недостающие способы связи: телефон, один-два мессенджера и форму обратной связи в один клик.
4. Постройте свою воронку по ступеням: посчитайте, сколько людей увидели оффер, нажали, зашли на сайт, дошли до менеджера и купили.
5. Найдите ступень с самой большой потерей и отработайте именно её, прежде чем докупать заявки.
6. Отложите наращивание рекламы до момента, когда дно воронки перестанет терять клиентов.

Про Mentor

Mentor показывает, на какой ступени воронки в отделе продаж теряются деньги, и возвращает потерянных клиентов. Система разбирает разговоры менеджеров, находит точки роста и падения конверсии и подсказывает, где именно сделка ломается - на сайте, на первом контакте или в самом разговоре. Первые 150 минут доступны бесплатно, чтобы увидеть узкое место на своих реальных звонках, а не на догадках.

Частые вопросы

Сколько контактов нужно на сайте, чтобы не терять клиентов?

Минимум три способа связи: телефон, один-два популярных мессенджера и форма обратной связи. Покупатель сам выбирает удобный канал, поэтому важно не заставлять его искать. Каждый канал проверяется вживую - звонок проходит, заявка из формы доходит до отдела продаж. Один нерабочий контакт обнуляет остальные.

Почему реклама не спасает, если сайт слабый?

Реклама умножает то, что уже работает, и не создаёт продажи из ничего. Если на сайте нет контактов, миллион показов даёт ноль обращений. Сначала чинится дно воронки - продукт, сайт, менеджер, - и только потом заливается трафик. Иначе бюджет на маркетинг сгорает раньше, чем клиент дойдёт до покупки.

Как понять, на какой ступени воронки я теряю деньги?

Посчитайте людей на каждой ступени: увидели оффер, нажали на рекламу, зашли на сайт, дошли до менеджера, купили. Ступень с самым резким падением - ваше узкое место. Часто это сайт без контактов или вялый менеджер по продажам, а не нехватка заявок. Исправляют сначала её.

Что значит качать воронку снизу вверх?

Снизу вверх - значит начинать с продукта и впечатления от него, затем сайт с контактами, затем работу менеджера, и только в конце - рекламу. Низ воронки ближе всего к деньгам, поэтому любое улучшение там окупается быстрее. Реклама наверху лишь усиливает то, что настроено ниже.

Можно ли удвоить продажи без новых заявок?

Да, если поднять конверсию одной из ступеней воронки. Найдите этап, где до следующего шага доходит меньше всего людей, и отработайте его - улучшите сайт, добавьте контакты или подтяните менеджера. Рост бизнеса часто прячется не в новом трафике, а в закрытии дыр на существующем пути клиента.

Сколько вкладывать в продукт, а сколько в рекламу?

Пропорция зависит от бизнеса, но логика одна: сначала деньги идут туда, где клиент решает - покупать или уйти. Вложить 100 тысяч в продукт и 10 тысяч в рекламу выгоднее, чем 200 тысяч в трафик с невозвратными клиентами. Крепкое дно воронки превращает каждого пришедшего в прибыль.

Как быстро проверить, доходят ли заявки до отдела продаж?

Пройдите весь путь сами: откройте сайт, отправьте заявку через форму, напишите в мессенджер и позвоните. Засеките, за сколько минут менеджер по продажам ответил. Если обращение потерялось или ответ пришёл через день, деньги на рекламу утекают именно здесь, а не в трафике.

Об авторе

Вячеслав - основатель Mentor, системы анализа звонков и роста прибыли для отдела продаж. Каждый день пишет про продажи и разбирает, где в бизнесе теряются клиенты и деньги. Статья основана на разборе воронок и работе с реальными звонками отделов продаж.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=sep26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26