Звонки пишутся в Битрикс24, а разбирать их некому?

Вячеслав, основатель Mentor - системы речевой аналитики для отделов продаж.

Речевая аналитика для Битрикс24 подключается за один рабочий день: Вы выдаёте сервису доступ к порталу, он забирает записи звонков и возвращает по каждому разбор - итог разговора, оценку, пройденные этапы воронки и возражения клиента. Слушать сотни записей руками больше не нужно, разбор приходит сам.

Коротко

• Записи звонков в Битрикс24 хранятся, но не анализируются: CRM их пишет, разбор делает речевая аналитика, а не сама CRM.
• Подключение речевой аналитики к Битрикс24 - это доступ к порталу через вебхук, а не внедрение на полгода.
• Каждый звонок получает итог, оценку в процентах, этапы воронки продаж, возражения клиента и ошибки менеджера.
• Потерянные клиенты выводятся списком с суммой сделки - видно, сколько денег можно вернуть.

Почему записи звонков в Битрикс24 лежат мёртвым грузом?

Записи звонков в Битрикс24 копятся потому, что CRM умеет их хранить, но не умеет разбирать. Портал честно пишет каждый разговор и прикрепляет файл к сделке, а дальше тишина: открыть и послушать сотню записей за день руководитель отдела продаж физически не успевает. В итоге архив растёт, а пользы ноль.

Проблема не в телефонии и не в менеджерах - проблема в том, что между записью и решением нет анализа звонков. Сделка срывается, клиент уходит к конкуренту, деньги теряются, и никто не знает почему: нужный разговор так и остался непрослушанным файлом в карточке. Речевая аналитика закрывает этот разрыв - читает каждую запись вместо человека.

Речевая аналитика для Битрикс24: как подключить за 6 шагов

Подключение выглядит страшнее, чем оно есть. Никаких интеграторов на месяц и технического задания на двадцать страниц: Вы отдаёте сервису право читать звонки из портала, а он сам забирает записи и раскладывает их на отчёты. Настройка занимает часы, а не недели. Вот порядок по шагам, у каждого - признак, что шаг пройден.

1. Зарегистрируйтесь в сервисе речевой аналитики и войдите в кабинет. Признак, что шаг пройден: открылся пустой кабинет с кнопкой подключения источника звонков.
2. В настройках Битрикс24 создайте входящий вебхук с правом на телефонию и передайте его сервису. Признак: в кабинете появился Ваш портал, а не ошибка доступа.
3. Выберите период, за который забрать записи звонков, - например последний месяц. Признак: список звонков заполнился, у каждого видны дата, длительность и менеджер по продажам.
4. Запустите разбор выбранных звонков. Признак: у разговоров сменился статус на «разобран» и появилась оценка в процентах.
5. Откройте отчёты - воронку по этапам, возражения клиентов, потерянных клиентов с суммой. Признак: цифры в отчётах сходятся с числом разобранных звонков.
6. Дайте доступ руководителю отдела продаж. Признак: РОП открывает рейтинг менеджеров и видит, кто теряет клиентов и где падает конверсия.

Что умеет приложение речевой аналитики, когда звонки подключены

Приложение речевой аналитики превращает запись в готовый разбор, а не в ещё один файл. Как только звонки из Битрикс24 подключены, по каждому разговору Вы получаете набор фактов, за которыми раньше пришлось бы слушать весь архив вручную.

• Итог разговора - о чём договорились, назначен ли следующий шаг.
• Оценка в процентах - насколько чисто менеджер провёл звонок.
• Этапы воронки - где приветствие, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и закрытие, а где этап пропущен.
• Возражения клиента - какие прозвучали и что на них ответили.
• Ошибки менеджера - где слили заявку, перебили или не назвали следующий шаг.
• Потерянные клиенты - кого ещё можно вернуть и на какую сумму сделки.

По той же логике разбор устроен не только у телефонии: подробно про механику я писал в статье ИИ-анализ звонков: как работает за 7 шагов и что проверяет.

Запись хранится или разбирается - в чём разница?

Хранение и разбор - разные вещи, и именно их путают, когда говорят «у нас всё пишется». Запись в Битрикс24 лежит как файл: она есть, но пока её не прочитали, деньги из потерянных сделок не возвращаются. Разбор же достаёт из того же файла факты и выводит их в отчёт. Разница видна в таблице.

• Запись просто лежит в Битрикс24: Слушает никто или руководитель по верхам; Звонок разобран речевой аналитикой: Прочитан каждый звонок - итог и оценка
• Запись просто лежит в Битрикс24: Видно дату, длительность и файл; Звонок разобран речевой аналитикой: Видно этапы воронки, возражения и ошибки
• Запись просто лежит в Битрикс24: Потерянные клиенты уходят молча; Звонок разобран речевой аналитикой: Потерянные клиенты видны списком с суммой
• Запись просто лежит в Битрикс24: Руководитель тратит часы на прослушку; Звонок разобран речевой аналитикой: Руководитель тратит минуты на чтение отчёта

Сколько стоит речевая аналитика для Битрикс24?

Стоимость речевой аналитики для Битрикс24 считается от объёма: цена зависит от того, сколько минут или звонков Вы отдаёте на разбор, а не от числа менеджеров по продажам. Это честнее для небольшого отдела продаж - платите за то, что реально разобрали, а не за абонемент «на всякий случай».

Начать можно бесплатно: первые 150 минут разбора ничего не стоят, их хватает, чтобы прогнать месяц звонков одного менеджера и увидеть результат на своих сделках. Если сравниваете несколько решений, это удобно делать по понятным признакам - разбор по ним я собрал в статье Сервисы речевой аналитики: сравнение по 6 признакам и как выбрать. Подробности по подключению к порталу - на странице речевой аналитики для Битрикс24.

Что сделать завтра

1. Проверьте, что телефония в Битрикс24 пишет и прикрепляет записи к сделкам.
2. Посчитайте, сколько записей за последний месяц так и остались непрослушанными.
3. Заведите аккаунт в сервисе речевой аналитики и создайте входящий вебхук в портале.
4. Запустите разбор звонков за неделю и откройте отчёт по возражениям.
5. Покажите руководителю отдела продаж список потерянных клиентов с суммой и верните хотя бы одного.

Mentor: разбор каждого звонка из Битрикс24

Mentor - речевая аналитика без внедрения на полгода. Вы либо загружаете записи, либо подключаете Битрикс24 вебхуком, и каждый разговор возвращается разобранным: итог, оценка, этапы воронки, возражения, ошибки менеджера и потерянные клиенты с суммой сделки. Руководитель отдела продаж перестаёт слушать архив и начинает читать выводы.

Отдельно Mentor считает деньги: показывает, сколько клиентов отдел упустил и на какую сумму их ещё можно вернуть. Это переводит анализ звонков из «послушали, поругали» в понятную задачу для бизнеса - вот столько прибыли лежит в непрослушанных записях. Как это устроено для портала, разобрано на странице речевой аналитики для Битрикс24.

Частые вопросы

Нужно ли что-то устанавливать на компьютеры менеджеров?

Устанавливать ничего не нужно. Речевая аналитика работает с записями, которые уже лежат в Битрикс24, а связь с порталом идёт через вебхук. Менеджеры по продажам продолжают звонить как обычно и даже не замечают подключения - разбор происходит на стороне сервиса, не на их рабочих местах.

Речевая аналитика заменит руководителя отдела продаж?

Не заменит. Речевая аналитика снимает с руководителя рутину прослушки: вместо часов за записями он читает готовый разбор и сразу видит, кто теряет клиентов и где падает конверсия. Решения, разговор с менеджером и работа над ошибками остаются за человеком - инструмент только даёт факты, а не командует отделом продаж.

Что будет со старыми записями звонков в Битрикс24?

Старые записи можно разобрать задним числом. При подключении Вы указываете период - например последние три месяца, - и сервис забирает уже накопленные звонки, а не только новые. Это удобно для первого прогона: сразу видно, сколько сделок утекло в архиве и каких потерянных клиентов ещё реально вернуть.

Подойдёт ли речевая аналитика маленькому отделу продаж?

Подойдёт, и часто небольшому отделу она нужнее. Когда менеджеров пять, каждый слитый клиент бьёт по прибыли заметнее, чем в большом штате. Нужен ли разбор именно Вашему отделу, я разобрал отдельно - речевая аналитика: это точно нужно отделу из пяти человек?.

Нужен ли программист для подключения?

Программист не нужен. Входящий вебхук в Битрикс24 создаётся в настройках портала в несколько кликов, а дальше его строку Вы вставляете в кабинет сервиса. Если доступ к порталу есть у руководителя или администратора, он справится сам - настройка ближе к заполнению формы, чем к программированию.

Какие звонки разбираются - входящие и исходящие?

Разбираются и входящие, и исходящие - всё, что телефония записала и прикрепила к сделкам в Битрикс24. Для анализа звонков важна сама запись разговора, а не его направление. Так Вы видите и то, как менеджеры отрабатывают входящие заявки, и то, как ведут исходящий обзвон по базе клиентов.

Об авторе

Вячеслав - основатель Mentor, речевой аналитики для отделов продаж. Каждый день разбираю звонки, воронки и возражения, чтобы находить, где отделы теряют клиентов и деньги. Эта статья собрана из практики подключения речевой аналитики к CRM и работы с записями звонков.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=oct26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26