Готовые скрипты продаж: таблица выбора и 6 шагов адаптации под свой отдел

Вячеслав, основатель Mentor - системы, которая разбирает 1000 звонков отдела за 15 минут.

Готовый скрипт продаж берут ради структуры разговора, а не ради дословных фраз. Беда начинается, когда скачанный шаблон раздают менеджерам как есть: отдел бросает его через неделю, потому что чужой текст не ложится на их продукт и возражения клиентов. Брать стоит каркас этапов, переписывать - формулировки под свой бизнес.

Коротко

• Из готового скрипта продаж полезен каркас этапов: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, закрытие. Всё остальное переписывается.
• Дословные фразы из чужого шаблона не работают - клиент слышит заученный текст, а менеджер по продажам спотыкается на словах, которые сам бы не сказал.
• Адаптация - это замена примеров, цен и возражений на те, что реально звучат в Ваших звонках.
• Главная причина, по которой отдел забрасывает скрипт, - его никто не проверяет на звонках после внедрения.
• Руководитель отдела продаж видит отход от скрипта только при сплошном анализе звонков, а не при выборочной прослушке двух записей в неделю.

Почему готовый скрипт продаж не работает?

Скачанный скрипт ломается не потому, что он плохой, а потому, что он написан под чужой продукт. В шаблоне из интернета возражения, цены и выгоды взяты из абстрактной компании. Ваш клиент возражает по-своему, и первая же реплика, которой нет в шаблоне, выбивает менеджера из колеи - дальше он говорит как придётся.

Вторая причина - скрипт раздают и забывают. Менеджеры пару дней читают с листа, потом возвращаются к привычным словам, а руководитель этого не замечает: слушать все звонки отдела руками невозможно. Скрипт лежит в общей папке, а разговоры идут мимо него.

Третья причина - дословность. Когда менеджер зачитывает чужой текст, клиенты слышат заученность и закрываются. Рабочий скрипт даёт не фразы, а ветки: что спросить, куда вести разговор, что ответить на «дорого» и «я подумаю». Слова менеджер подбирает свои, а логику держит скрипт.

Что оставить из шаблона, а что переписать

Любой готовый скрипт продаж делится на две части: каркас этапов - его берут целиком, и наполнение - его переписывают под свой бизнес. Таблица ниже показывает, что из скачанного шаблона работает сразу, а что придётся менять руками.

• Элемент скрипта: Приветствие; Готовый шаблон из интернета: «Здравствуйте, компания N» - обезличенно; Как переписать под свой отдел: Назвать, по какой заявке звоните, и сразу обозначить пользу разговора
• Элемент скрипта: Выявление потребности; Готовый шаблон из интернета: Общие вопросы «что для Вас важно?»; Как переписать под свой отдел: 3-4 вопроса под Ваш продукт, по которым менеджер поймёт сделку
• Элемент скрипта: Презентация; Готовый шаблон из интернета: Список абстрактных выгод; Как переписать под свой отдел: Выгоды под ответы клиента из предыдущего этапа, а не всё подряд
• Элемент скрипта: Возражение «дорого»; Готовый шаблон из интернета: Одна универсальная отговорка; Как переписать под свой отдел: Ответы под реальные возражения Ваших покупателей
• Элемент скрипта: Закрытие; Готовый шаблон из интернета: «Будете брать?»; Как переписать под свой отдел: Конкретный следующий шаг с датой, который назначает менеджер
• Элемент скрипта: Следующий шаг; Готовый шаблон из интернета: Отсутствует; Как переписать под свой отдел: Кто, что и когда делает после звонка - обязательный пункт

Вывод из таблицы простой: каркас из пяти этапов одинаков почти везде, и его можно взять из любого приличного шаблона. Деньги же приносит правая колонка - наполнение под Ваш продукт и Ваших клиентов. Как этот каркас разворачивается в живой разговор, разобрано по репликам в статье «Скрипт звонка менеджера по продажам: разбор по 6 репликам».

Готовые скрипты продаж для разных ситуаций

Один скрипт на все случаи не существует: холодный звонок, входящая заявка и отработка возражений - это три разных разговора. Для холодного обзвона нужна зацепка в первые секунды, иначе трубку кладут. Для входящего лида - быстрое выявление потребности, человек уже тёплый. Для возражений - отдельные ветки на «дорого», «подумаю», «у конкурентов дешевле».

Поэтому готовый шаблон лучше брать под конкретную ситуацию, а не универсальный. Отдельный разбор холодного звонка с репликами есть в статье «Скрипт холодного звонка: шаблон и 7 реплик с примерами». А если менеджеры теряются, когда у клиента наготове сразу несколько отговорок, разобрано в материале «Как отвечать на возражение, когда у клиента 4 готовых ответа?».

Общее правило для всех ситуаций одно: берёте каркас из шаблона, меняете примеры, цены и возражения на свои, прогоняете на пяти реальных звонках и правите то, что не прозвучало естественно.

Как понять, что менеджеры отходят от скрипта?

Скрипт мёртв не тогда, когда его написали плохо, а когда его перестали контролировать. Руководитель отдела продаж физически не прослушает все разговоры, поэтому отход от скрипта он замечает по упавшей выручке - то есть слишком поздно. Нужен не выборочный, а сплошной анализ звонков.

Проверять, как менеджеры держат этапы разговора, можно по каждому звонку автоматически. Mentor разбирает разговоры отдела и показывает, на каком этапе менеджер сошёл со скрипта: пропустил выявление потребности, не отработал возражение, не назначил следующий шаг. Руководитель видит это в процентах по каждому сотруднику, а не на слух.


Так скрипт перестаёт быть файлом в папке и превращается в стандарт, который видно на цифрах. Становится понятно, кто работает по нему, а кто вернулся к своим словам - и почему у этого сотрудника меньше сделок.

Что сделать завтра

1. Скачайте один готовый скрипт продаж под нужную ситуацию - холодный звонок, входящую заявку или отработку возражений.
2. Оставьте в нём только каркас из пяти этапов, всё наполнение сотрите.
3. Выпишите 5-7 реальных возражений Ваших клиентов из последних сделок и впишите ответы своими словами.
4. Прогоните черновик на пяти живых звонках и вычеркните фразы, которые звучат заученно.
5. Назначьте в скрипте обязательный следующий шаг с датой для каждого исхода разговора.
6. Поставьте контроль: раз в неделю сверяйте звонки менеджеров с этапами скрипта, а не раздавайте файл и забывайте о нём.

Частые вопросы

Где взять готовый скрипт продаж бесплатно?

Бесплатные шаблоны лежат в блогах по продажам и у сервисов телефонии. Берите любой приличный - в них одинаковый каркас этапов. Платить за шаблон смысла мало: ценность не в чужих фразах, а в том, как Вы перепишете наполнение под свой продукт и возражения Ваших клиентов.

Сколько времени занимает адаптация скрипта?

Каркас этапов берётся за полчаса. Основное время уходит на наполнение: выписать реальные возражения покупателей, подобрать ответы, прогнать на живых звонках. На первую рабочую версию закладывайте один-два дня, дальше скрипт правится по ходу - по тому, что слышно в разговорах отдела продаж.

Нужен ли скрипт опытным менеджерам?

Опытному менеджеру по продажам скрипт нужен не как текст для чтения, а как единый стандарт этапов. Без него каждый ведёт разговор по-своему, и руководитель не может сравнить сотрудников и понять, где теряются сделки. Опытные держат каркас свободно, но этапы проходят все - и это проверяемо.

Как заставить отдел работать по скрипту?

Раздать файл недостаточно - через неделю о нём забудут. Работает контроль: регулярная сверка звонков с этапами скрипта и разбор, где менеджер сошёл с него. Когда сотрудник знает, что разговор смотрят, скрипт держится. Когда контроля нет, отдел возвращается к привычным словам.

Чем скрипт продаж отличается от сценария разговора?

Разницы по сути нет - это одно и то же под разными названиями. И скрипт, и сценарий задают этапы разговора и ветки на ответы клиента. Важнее не термин, а глубина: жёсткий текст для чтения с листа работает хуже, чем гибкая схема с вариантами под реакции покупателя.

Готовый скрипт продаж по телефону подойдёт для встреч?

Каркас этапов подойдёт - приветствие, выявление потребности, презентация, возражения и закрытие нужны везде. Но формулировки и темп разные: на встрече больше времени на вопросы, по телефону зацепка нужна в первые секунды. Берите структуру, а наполнение переписывайте под канал.

Об авторе

Вячеслав - основатель Mentor, системы анализа звонков для отделов продаж. Каждый день разбираю, где менеджеры теряют клиентов и деньги, и помогаю руководителям видеть это по цифрам, а не на слух. Статья написана на практике контроля скриптов в живых отделах продаж.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=oct26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26