Записи звонков лежат в CRM мёртвым грузом - как превратить их в текст и пользу?

*Вячеслав Бельтюков, основатель Mentor - системы, которая разбирает 1000 звонков за 15 минут*

Транскрибация звонков - это перевод записи разговора в текст, по которому можно читать и искать по словам. Записи в CRM слушать некогда, поэтому они копятся и ничего не дают. По тексту же за минуту видно, где менеджер по продажам потерял клиента. Ниже - как получить расшифровку и что с ней делать.

Коротко:

• Транскрибация звонков - перевод аудио в текст. По тексту ищут нужное слово, а не переслушивают час разговоров.
• Сам по себе текст - ещё не ответ. Расшифровка показывает, что сказали, но не говорит, почему сделка не состоялась.
• Разбор одного разговора по репликам показывает, на какой фразе менеджер слил клиента и как надо было ответить.
• Mentor разбирает каждый звонок ИИ: итог, оценка в процентах, этапы воронки, возражения, ошибки, рекомендации. Первые 150 минут бесплатно.

Что такое транскрибация звонков?

Запись в CRM - это звук, а звук нельзя прочитать и нельзя найти поиском. Транскрибация звонков - это перевод этой записи в текст: кто что сказал, в каком порядке, слово в слово. После неё разговор превращается в документ, по которому ищут фразу «я подумаю» или «дорого» так же быстро, как по переписке.

Нужна она не ради текста как такового. Руководитель отдела продаж не станет читать стостраничную расшифровку каждого дня - у него нет на это времени. Ценность появляется на следующем шаге: когда по тексту видно, где в разговоре отвалился клиент и из-за какой именно фразы.

Транскрибация звонков из CRM

Звонки пишутся автоматически и ложатся в карточку сделки - в Битрикс24, amoCRM или телефонии. Проблема в том, что лежат они там как аудиофайлы: чтобы понять, почему менеджер не закрыл заявку, запись надо открыть и прослушать целиком. На отдел в 5 человек это десятки часов в неделю, которых ни у кого нет.

Поэтому записи копятся мёртвым грузом, а деньги на рекламу и лиды уходят впустую: клиент пришёл, менеджер его проговорил, сделки нет, и никто не знает почему. Как разгрести этот архив, мы разбирали отдельно - звонки пишутся в Битрикс24, а разбирать их некому.

Что видно в расшифровке одного разговора?

Расшифровка оживает, когда читаешь её по репликам. Это образец, пример разговора - не случай конкретного клиента, а типичный звонок, который встречается в любом отделе продаж. Разберём его по фразам: цитата, что не так, как надо.

Менеджер: Здравствуйте, вы заявку оставляли. Чем помочь?

Что не так: менеджер сразу ставит себя в позицию справочной. Он не узнал имя, не выяснил, что за задача у клиента. Как надо: «Вы оставляли заявку на отдел продаж под ключ. Расскажите, что сейчас не получается?» - так разговор ведёт менеджер, а не клиент.

Клиент: А сколько у вас стоит?

Менеджер: 60 тысяч.

Что не так: цена названа в вакууме, до того как клиент понял ценность. Теперь он сравнивает голую цифру с голой цифрой конкурента. Как надо: сначала короткий вопрос - под какой объём считаем, - и только потом цена, привязанная к его задаче.

Клиент: Дорого. Я подумаю.

Менеджер: Хорошо, думайте. Звоните, если что.

Что не так: менеджер сдался на первом же возражении и переложил следующий шаг на клиента. «Звоните, если что» означает «мы с вами больше не свяжемся». Как надо: отработать «дорого» вопросом, а не согласием. Разбор возражений по репликам мы собрали в скрипте звонка менеджера по продажам.

Менеджер: Я тогда скину вам прайс на почту.

Что не так: разговор закончился без договорённости о следующем шаге. Прайс на почте - это не продажа, а повод забыть. Как надо: назначить конкретное время следующего контакта - «созвонимся в четверг в 15:00, я покажу расчёт под ваши цифры».

Четыре реплики - и уже понятно, где ушли деньги. Такой разбор по тексту занимает минуту. По аудиозаписи те же выводы пришлось бы вытаскивать 15 минут подряд наушниками.

Транскрибация вручную или автоматическая

Расшифровать разговор можно руками - посадить человека с наушниками и текстовым редактором. На один час записи уходит несколько часов работы, и к вечеру накапливается очередь из вчерашних звонков. Автоматическая транскрибация делает ту же работу программой - без человека и в фоне.

• Что сравниваем: Кто расшифровывает; Вручную: сотрудник с наушниками; Автоматически: программа
• Что сравниваем: Скорость; Вручную: медленнее, чем идёт разговор; Автоматически: быстрее разговора, в фоне
• Что сравниваем: Охват; Вручную: 2-3 звонка в день; Автоматически: весь поток звонков отдела
• Что сравниваем: Что на выходе; Вручную: только текст; Автоматически: текст, а дальше - разбор

Главное - автоматическая расшифровка не устаёт и обрабатывает весь поток, а не выборку из трёх звонков. Но и она выдаёт только текст. Чтобы текст превратился в решение, его нужно разобрать: найти возражения, ошибки менеджеров и этапы, которые пропустили.

Точность транскрибации и сервисы онлайн

Онлайн-сервисы транскрибации звонков отличаются точностью: один путает термины и имена, другой разбирает речь на двух дорожках - отдельно менеджера, отдельно клиента. Для продаж важна именно раздельная запись: без неё не видно, кто задал вопрос и кто ушёл от ответа. Чистый текст без разметки «кто говорит» разбирать почти бесполезно.

Но точность расшифровки - это только половина задачи. Текст сам по себе не скажет, почему упала конверсия и где отдел теряет сделки. Для этого расшифровку прогоняют через анализ звонков - как это устроено, разобрано по шагам в статье ИИ-анализ звонков: как работает за 7 шагов.

Как Mentor превращает звонки в текст и разбор

Mentor берёт записи из Вашей CRM, расшифровывает их и сразу разбирает ИИ - этот шаг не нужно делать руками. По каждому звонку система выдаёт итог разговора, оценку в процентах, соблюдение этапов воронки, возражения клиентов, ошибки менеджеров и рекомендации отделу. Руководитель видит не стену текста, а готовый вывод.

На потоке в 1000 звонков разбор занимает 15 минут - столько, сколько раньше уходило на прослушивание одного разговора. Вместо архива аудиофайлов получается список звонков с итогом и оценкой, по которому сразу видно, какие сделки спасать. Как это выглядит в работе и сколько клиентов можно вернуть - на странице про транскрибацию звонков. Первые 150 минут бесплатно.

Что сделать завтра

1. Откройте 5 последних проигранных сделок и найдите в них записи звонков.
2. Прочитайте расшифровку одного разговора по репликам, как в примере выше.
3. Отметьте фразу, после которой клиент перестал отвечать, - это точка потери.
4. Проверьте, назначил ли менеджер конкретный следующий шаг в конце звонка.
5. Подключите автоматическую транскрибацию и разбор, чтобы не делать это руками по каждому звонку.

Частые вопросы

Что такое транскрибация звонков простыми словами?

Транскрибация звонков - это превращение записи разговора в текст. Вместо аудиофайла, который надо слушать, Вы получаете документ: кто что сказал и в каком порядке. По тексту удобно искать нужные фразы и быстро понимать, о чём был разговор, не включая запись.

Можно ли расшифровывать звонки прямо из CRM?

Да. Записи в Битрикс24, amoCRM или телефонии лежат в карточках сделок, и их можно забирать на расшифровку автоматически. Тогда не нужно выгружать файлы руками: новый звонок попадает в систему, превращается в текст и разбирается сам.

Насколько точна автоматическая транскрибация?

Точность зависит от сервиса и качества записи. Для отдела продаж важнее раздельные дорожки - отдельно менеджер, отдельно клиент: без этого не видно, кто задал вопрос и кто ушёл от ответа. Отдельные неверные слова на выводах почти не сказываются, если видно общий ход разговора.

Зачем переводить звонки в текст, если есть запись?

Запись надо слушать целиком, а это час времени на один разговор. По тексту та же информация читается за минуту, и по нему работает поиск. Главное - текст можно разобрать: найти возражения, ошибки менеджеров и этапы воронки, которые пропустили.

Текста достаточно, чтобы понять, почему нет продаж?

Нет. Расшифровка показывает, что сказали, но не объясняет, почему сделка сорвалась. Для этого текст нужно разобрать: сопоставить реплики с этапами воронки, найти, где менеджер сдался на возражении. Mentor делает этот разбор автоматически и выдаёт итог с оценкой.

Сколько стоит начать?

Первые 150 минут разбора бесплатны. Этого хватает, чтобы прогнать несколько десятков звонков, увидеть оценки по менеджерам и понять, где отдел теряет клиентов, прежде чем принимать решение.

Об авторе

Вячеслав Бельтюков - основатель Mentor, системы разбора звонков для отделов продаж. Каждый день пишу про продажи и про то, как находить деньги в записях разговоров, которые лежат в CRM без дела. Статья собрана на разборах звонков реальных отделов продаж.

Система роста прибыли в отдел продаж возвращает потерянных клиентов, показывает точки роста и падения конверсии в отделе за 15 минут на основе 1000 Ваших звонков. Первые 150 минут бесплатно - https://salesmentor.ru/?utm_source=site&utm_medium=article&utm_campaign=oct26 Пишу про продажи каждый день: https://t.me/salesmentor1

Ролик, из которого этот разбор - https://www.youtube.com/@salesmentor26